Le persona. Un outil relativement simple souvent négligé par les entreprises qui peut se révéler indispensable lors de la prise de décisions ou d’actions importantes par rapport à ses clients. Pourquoi créer ses personas? Un persona, par définition, c’est une représentation semi-fictive d’un client idéal qui se base sur des données, des entretiens et des suppositions éclairées. Ces profils sont donc précieux pour créer et positionner les contenus de la bonne façon, pour qualifier certains « leads » et pour offrir la meilleure expérience possible à chacun de ses clients existants et potentiels. Attention, il ne faut pas confondre le persona qui est un personnage imaginaire regroupant un segment cible de notre entreprise, de nos services ou de nos produits et l’ICP, soit le « Ideal customer profile » qui lui, est une description hypothétique du type d’entreprise avec laquelle il serait idéal et prospère de faire affaire.
Nous avons rédigé un document PDF qui aide à créer ses personas d’entreprise.
On pense souvent à l’équipe marketing pour ce type de tâche. Ce n’est pas totalement faux, cependant, pour qu’un persona soit le plus réaliste et concret possible, tous les départements de l’organisation devraient avoir la chance d’ajouter leur grain de sel, c’est-à-dire de partager leurs connaissances par rapport aux relations qu’ils entretiennent avec les clients et leurs différents points de vue. Les meilleurs profils sont ceux qui ont été pensés par l’équipe marketing, commerciale, service client, comptable, juridique, et autres.
La première étape est de définir la raison de l’entreprise et sa mission par rapport à sa clientèle. C’est en ayant cette optique en vue qu’elle peut définir pourquoi un client fait affaire avec elle. Généralement, une entreprise identifie trois à cinq profils distincts afin de catégoriser ses clients types de façon ciblée.
Tout d’abord, identifier les données démographiques des différents personas aide à visualiser à quel type de client on s’adresse individuellement. Concrètement, on parle de l’âge, du sexe, de l’éducation de la personne, de sa fonction dans l’entreprise, de son expérience, de ses valeurs, de ses motivations, de sa personnalité, de ses inquiétudes, de ses goûts, de son milieu de vie et même de son revenu. On peut également aller jusqu’à évaluer ses objectifs, ses défis et ses méthodes de travail dans son milieu professionnel. Afin d’agrémenter le tout, on peut nommer ses différents personas avec des noms représentatifs de leur fonction (ex : Président Paul) et leur rédiger un argumentaire « éclair ». Celui-ci consiste à exprimer comment chaque persona perçoit l’offre de l’entreprise pour laquelle il travaille.
Ensuite, on veut rechercher dans l’historique des données de notre entreprise. Le but : déceler des tendances dans celles-ci et découvrir des points communs entre les clients. Également, les données électroniques recueillies auprès de notre clientèle fidèle et/ou très satisfaite sont un bon point de départ afin de définir les aspects communs. C’est en ayant fait un profil global de ses prospects et acheteurs généraux, qu’une entreprise peut ensuite définir combien de personas différents il lui est nécessaire de créer.
S’entretenir avec sa clientèle est toujours une stratégie gagnante. Cette méthode est personnalisée et rend la tâche beaucoup plus simple lorsqu’il est temps de détecter les caractéristiques primaires et secondaires des personas que l’on crée. Après tout, rappelons-le, le persona est une représentation semi-fictive d’un client ! Normalement, environ cinq personnes similaires sont convoquées en entretien pour le profil A, cinq autres clients semblables pour le profil B et cinq autres pour le profil C. De cette façon, chaque persona est défini soigneusement à l’aide de différentes sources. Comme les personas évoluent au fil du temps, tout comme les individus, le nombre de clients interrogés peut définitivement augmenter au cours des années.
Astuces : Prendre des notes, enregistrer les discussions et trouver les points communs entre les différentes personnes du même profil s’avère très utile !
Voici quelques questions intéressantes à poser à ses clients lors de ces rencontres :
Questions personnelles
Questions sur le poste
Préférences d’achats
Une fois avoir acquis plusieurs informations sur nos clients réels et détecter des tendances entre eux, élaborer des suppositions éclairées et unanimes parmi les membres des différentes équipes de l’entreprise est tout à fait légitime. Il s’agit d’un bon moyen pour finaliser ses profils de personas.
Après avoir démystifié les étapes de sa création, il faut savoir qu’un persona doit évoluer au fil du temps. En effet, comme les individus, leur existence est un processus continu. Les personas doivent être actualisés régulièrement. Peut-être que votre entreprise a connu une ascension fulgurante ces derniers mois? Avez-vous changé vos modes de communication? Nouveaux concurrents? Nouveaux produits? Clientèle élargie?
Toutes ces questions sont des exemples concrets qui devraient pousser les entreprises à entretenir leurs personas. Effectivement, ils permettent d’appréhender les besoins spécifiques de vos clients. Après tout, en affaires, être deux coups d’avance c’est souvent prospère, non?
Nous vous recommandons l’outil Make My Persona développé par HubSpot. C’est un outil gratuit et intuitif pour vous aider à créer vos personas. Également, voici trois outils gratuits qui permettent de confectionner des personas de manière efficace :
Pour en apprendre davantage sur les personas, vous pouvez consulter notre précédent article !
Nous avons rédigé un document PDF pour vous aider à développer des personas pour votre entreprise.