Vous en conviendrez, l’expérience client est fondamentale pour le succès de votre entreprise et de sa marque dans un monde où le choix abonde et que de se démarquer peut faire toute la différence. Le consommateur, votre client, peut trouver facilement des avis et recommandations qui peuvent orienter son parcours d’achat et l’amènent parfois à passer en phase de décision très rapidement. Il est donc essentiel que l’expérience client que vous offrez soit optimale et positive.
Vous-même avez sans doute des anecdotes personnelles en tête d’expérience client positive ou négative. Cela est normal puisque l’expérience client fait partie intégrante d’un processus d’achat. Alors comment fait-on pour parfaire et optimiser cette expérience client en tant qu’entreprise?
Tout d’abord, faisons un petit retour sur la notion même de l’expérience client. L’expérience client se définit par l’amalgame de la perception et du ressenti que votre client a envers votre entreprise et votre marque tout au long de son parcours d’achat. Ceci à un impact direct sur plusieurs facteurs de votre entreprise dont, pour ne nommer que ceux-ci, les revenus, la récurrence d’achat et la fidélisation.
Il nous faut donc agir à plusieurs points de contacts durant le parcours de l’acheteur pour que l’expérience client soit des plus optimales et personnalisée. Évidemment, ce parcours de l’acheteur doit être défini au préalable. Un instant, direz-vous, “je ne peux pas contrôler les émotions et le ressenti d’un acheteur !” Bien entendu, nous ne pouvons pas avoir un contrôle absolu sur tout dans la vie, mais des outils existent pour mener à bien votre stratégie d’optimisation de l’expérience client au sein de votre entreprise. Ces outils vous aideront entre autre, à analyser cette perception et ainsi faire de votre client non plus un simple client mais un client fidèle, ambassadeur, qui sera la voix de votre entreprise et de votre marque.
Alors comment le CRM HubSpot peut-il vous aider ? Tout d’abord en vous permettant de mesurer et d’analyser la satisfaction de vos clients.
HubSpot vous offre de gérer adéquatement et constamment le service donné à votre clientèle avec le Service Hub. Les tickets peuvent vous aider à mieux gérer le service que vous donnez. Le terme ticket peut parfois laisser entendre qu’il s’agit de fonctionnalités s’adressant seulement à un service de support informatique mais il en est tout autre.
Les tickets sont en fait une méthode pour répartir et suivre adéquatement le service à votre clientèle. Ils peuvent donc servir aux demandes clients de toutes sortes ou même au service après-vente. Plusieurs rapports existent pour vous donner l’heure juste sur le service donné, le temps consacré à satisfaire la demande du client et/ou la performance de votre équipe qui lui est dédiée. Votre service par courriel ou par chat (messagerie instantanée sur votre site Web) peut même créer des tickets de service. Les tickets et les rapports inclus vous aideront à mettre en place des procédures internes modifiables au fil du temps pour ainsi donner un service évolutif à l’écoute des besoins de votre clientèle. Sans parler du quotidien de vos employés, donnant ce service parfois très demandant qui sera allégé par une procédure claire et efficace.
Une bonne stratégie d’expérience client ne tient pas seulement compte du service donné mais aussi de la satisfaction du client et de sa fidélisation. Un client satisfait c’est génial mais un client fidèle c’est encore mieux n’est-ce pas ? C’est d’ailleurs le but ultime recherché de la méthodologie Inbound style="font-weight: 400;">: amener le client si durement gagné à la dernière phase, soit devenir fidèle et être le promoteur de notre entreprise et de notre marque.
Tout ceci peut sembler utopique mais il est possible d’analyser l’expérience de votre client facilement et de manière adéquate. HubSpot vous rend la tâche facile et met à votre disposition des modèles de sondages que vous pouvez adapter selon les points de contacts propres au parcours d’achat. Il est en effet bon de savoir que votre analyse doit tenir compte de l’expérience du client à plusieurs points de contact et non seulement de mesurer la qualité du produit ou du service donné.
Il vous faut sonder et récolter les données partout au sein du parcours d’achat. Du début à la fin et même plus. Vous serez d’accord que la constance est la clé de toute analyse qui se veut être une analyse rigoureuse et précise.
Alors comment procéder et par où commencer ? Allez-y par département. Par exemple, le département des ventes, du support, de la livraison, du service après-vente et sans oublier l’expérience Web. Définissez les étapes du parcours de votre client dans chaque département et vous serez capable de cibler précisément où mettre les efforts nécessaires pour parfaire l’expérience de votre client à des points de contacts précis.
Cette expérience peut être généralement analysée en tenant compte de données qui se calculent en obtenant des scores précis. Ces scores nommés CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) et NPS (Net Promoter Score) sont disponibles au sein du Service Hub de HubSpot.
Le Service Hub vous permet de créer vos propres sondages de satisfaction client. Le CES mesure l’effort fourni par les clients pour interagir avec votre entreprise en faisant l’acquisition de votre produit ou de votre service. Ce sondage vous permet donc d’analyser la pertinence des canaux d’acquisition d’achat de votre futur client ou de votre client existant. Autrement dit, en faisant son achat ou en obtenant le service, quelle était la satisfaction de votre client.
Le Service Hub vous permet également de récolter votre score style="font-weight: 400;">CSAT (Customer Satisfaction Score). Généralement, le sondage correspond à une simple question posée et se définit par une échelle variant de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10. Étant donné que ce sondage est rapide, il est par conséquent facile de l’envoyer plusieurs fois au cours du parcours d’achat. De cette façon, vous obtiendrez une vue rapide et serez en mesure de cibler exactement où l’insatisfaction, s’il y a lieu, se situe durant le parcours d’achat de votre client.
Ce sondage doit être envoyé à la majorité de vos clients peu importe leur point de contact et leur taux de satisfaction antérieur. Envoyer ce sondage seulement aux clients fidèles par exemple ne serait évidemment pas très représentatif de la réalité de l’expérience client au sein de votre entreprise.
À l’intérieur de ces modèles de sondages, vous pouvez obtenir la probabilité que vos clients fassent la promotion de votre entreprise et de votre marque avec un style="font-weight: 400;">score NPS (Net Promoter Score) clair et facile d’interprétation.
Exemple fictif d’un résultat NPS
Le score NPS peut se calculer à l’aide de vos avis positifs, passifs et négatifs. Le score le plus haut étant attribué aux avis positifs. Toutefois, personne ne veut d’avis négatifs n’est-ce pas ? Alors comment fait-on pour les neutraliser ?
Il faut être réaliste, les avis négatifs existent. Toutefois, nous pouvons toujours faire mieux ou autrement et s’améliorer. Vous serez certainement d’accord avec cette maxime. Pour cela, il faut savoir et comprendre pour ne pas reproduire les mêmes erreurs.
L’amélioration et l’optimisation de l’expérience client que vous offrez se fait en identifiant les raisons de ce mécontentement. HubSpot vous aide encore une fois en vous permettant de créer des automatisations. Celles-ci vous permettent d’être constant dans vos envois et vos récoltes de données, la constance étant la clé comme citée précédemment. Par exemple, vous pouvez ajuster cette expérience client en créant un ticket d’appel de service qui stipule de contacter le client ayant répondu négativement à votre sondage. Votre client se sentira ainsi privilégié, écouté et entendu. Cette initiative fera peut-être toute la différence en renversant la perception ou le ressenti négatif de ce client. Après tout, ce client avait un intérêt envers votre produit ou service à la base, alors pourquoi ne pas rendre son expérience adéquate et positive en mettant les efforts nécessaires? Cela peut ainsi vous permettre de vous différencier de vos concurrents, ce qui généralement se sait rapidement et amène, avis et recommandations positives!
Obtenir des avis et des recommandations est évidemment très bon pour optimiser l’expérience client au sein de votre entreprise. Mais pourquoi ne pas pousser la note un peu plus et demander des suggestions pour améliorer votre produit ou service et ainsi donner au client ce qu’il désire.
Une enquête personnalisée peut être également un bon moyen de faire interagir positivement votre client avec votre entreprise et ainsi agir directement sur la perception et le ressenti de celui-ci. Laissez parler vos clients. Demandez-leur de vous donner des suggestions sur votre produit ou service et cela leur donnera une impression d’être au cœur de l’évolution de votre produit ou service, mais aussi d’être important et leur montrer que votre entreprise désire par-dessus-tout satisfaire leurs besoins. Vous pourriez être surpris, votre clientèle peut s’avérer une source inépuisable d’amélioration.
Nous vous recommandons d’être constant dans vos envois afin de vous aider à obtenir l’heure juste sur la satisfaction de votre clientèle. Cela vous permettra aussi d’analyser les tendances au fil du temps et de trouver les problèmes, raisons qui sont récurrentes à certains points de contact de votre parcours d’achat. Évidemment, analyser les tendances de vos tickets sera une des premières tâches à faire puisque cela se reflète directement dans les rapports du Service Hub.
Faire le montage d’un tableau de bord consacré aux tendances incluant des rapports mensuels et trimestriels peut également être un outil fort utile pour vous donner les bons indicateurs sur les tendances et le degré ou taux de satisfaction de votre clientèle qui constitue une partie de l’expérience client. Vous pourrez ainsi ajuster les actions aux points de contacts concernés et relever l’expérience client d’un cran.
En résumé, l’expérience client n’est pas un mystère à résoudre mais bel et bien un ensemble de perceptions et de ressenti que vous pouvez améliorer en ayant les bons outils à votre disposition. Voici les grands points à prendre en considération pour faire de l’expérience client au sein de votre entreprise, une réussite à reproduire :
Comme dernier point, nous vous recommandons d’oser, oser sonder vos clients existants, vos clients fidèles et vos nouveaux clients. Ils ont peut-être la réponse que vous cherchiez depuis longtemps pour améliorer la satisfaction de votre clientèle !
Voici des articles de blogues HubSpot qui pourraient vous aider :
https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience
https://blog.hubspot.com/service/what-is-nps
https://blog.hubspot.com/service/what-is-churn-rate
https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-score
https://blog.hubspot.com/service/customer-effort-score
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/
Pour découvrir les raisons de choisir HubSpot, nous vous recommandons de consulter l’article suivant: choisir HubSpot: les 40 raisons d’opter pour cette plateforme CRM.