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De l’expérience mobile à l’expérience « omnichannel » - Parkour3

Rédigé par Vincent Wallon | Jul 24, 2015 4:00:00 AM

Le nouvel algorithme mobile friendly de Google a été déployé le 21 avril 2015. Les prévisions catastrophiques n’ont pas eu lieu. Les entreprises ont bien intégré le mobile dans leur stratégie globale. Plus de trois mois après, 77% des meilleurs sites classés sur la première page ont reçu le précieux label de Google.

En optimisant l’expérience utilisateur pour le mobile, les entreprises ont observé rapidement une augmentation des conversions de 65% et de plus de 100% des transactions et des revenus.
Ce changement majeur est avant tout un ajustement aux nouvelles pratiques des consommateurs sur les plateformes mobiles.
En effet, votre client dirige aujourd’hui sa relation avec votre marque. Peu importe le canal, en magasin, sur un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur :

  • Il souhaite une expérience harmonieuse, cohérente et avec un haut niveau de service
  • Il choisit également quand, où et comment il entre en interaction avec votre entreprise.
  • Il veut accéder à ses données personnelles de son compte client : nom, adresse, factures, consommation des services, etc.
  • Il veut utiliser les capacités technologiques de ses appareils, comme l’appareil photo ou les hauts parleurs de son mobile par exemple.

Si cette expérience n’est pas cohérente tout au long de la relation, vos clients exprimeront rapidement leurs insatisfactions en utilisant les canaux mis à leur disposition.
C’est pourquoi, vous devez aujourd’hui placer vos clients et leurs besoins au coeur de l’expérience et tenir compte de tous les canaux et points de contacts. On parle d’une expérience omnichannel (omni-canale), dont le mobile fait partie.
Pour bâtir cette stratégie omni-canale, vous devez vérifier certains éléments :

  1. Assurez-vous que vous avez les canaux que vos clients utilisent ou veulent.
    (Analyser votre référencement, votre réputation numérique, votre présence sur les médias sociaux, les contacts au service clients par téléphone et par courriels, la trafic en magasin, etc.)
  2. Centraliser toutes les données de vos clients et prospects.
  3. Intégrer tous les canaux pour que vos clients puissent interagir partout sur tous les canaux.
  4. Automatiser vos communications. En 2020, 85% des interactions avec vos clients se feront sans présence humaine.

Mettre en place cette stratégie basée sur une expérience 360 représente un changement de mentalité et un investissement qui peut être parfois couteux. Mais cette nouvelle manière de penser les affaires répond entièrement aux nouveaux usages et exigences de vos clients.
Le distributeur américain Macy’s a franchi le pas depuis presque 8 ans. Jennifer Kasper, la VP Digital Media & Multi-cultural Marketing nous explique sa stratégie dans une vidéo.
Nous vous invitons fortement à le faire afin de maximiser le retour positif de vos clients et d’en faire à terme les ambassadeurs de votre marque.

Références
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