Ce guide explore et explique comment exploiter la puissance de vos données et transformer votre CRM en une véritable machine à générer des revenus. Le CRM est le coût d'entrée du marché actuel : essayez de gérer une entreprise sans CRM. Mais un CRM est bien plus qu'un simple classeur numérique. C'est un moyen pour vous d'accéder, de comprendre et de monétiser une mine d'or qui se trouve déjà au bout de vos doigts : les données clients. Voici les avantages d'un CRM pour propulser votre marketing numérique.
Les données en elles-mêmes sont inutiles. Pour qu’elles soient utiles, il faut les collecter, les stocker et les exploiter de manière à ce qu’elles prennent de la valeur moyennant une maintenance minimale.
Par exemple, il peut être utile d’avoir tous les noms des personnes qui se sont montrées intéressées par votre entreprise au cours des dix-huit derniers mois.
Mais qu’en est-il de savoir qui était simplement en train de naviguer, qui est prêt à acheter, ou même qui est prêt à acheter ET a coché deux ou trois autres cases essentielles pour réaliser une vente ?
En comprenant mieux vos données et en travaillant intelligemment, vous pouvez faire en sorte que le bon message parvienne aux bonnes personnes au bon moment, sans avoir recours à des processus laborieux ou ennuyeux pour les prospects. Le ciblage est également devenu plus sophistiqué, ce qui signifie que les publicités sont désormais moins interruptives et plus informatives – si sophistiquées, en fait, que l’on prend pour acquis la qualité des publicités qui nous sont servies dans nos flux Instagram et nos vidéos YouTube. Les avantages d’un CRM, c’est d’avoir accès à des données beaucoup plus précises en lien à l’engagement, l’intérêt et le comportement de vos clients et prospects.
Le marketing numérique contemporain a changé depuis ses premiers pas, il y a 20 ans. Le GDPR, la protection de la vie privée, les prospects avisés et même les grandes entreprises comme Apple qui redéfinissent l’exploitation des données ont toutes eu un impact profond.
Ça vous semble familier ?
| Achat de listes de données | Envoi massif de courriels avec des noms mal orthographiés | (Cold calls) Appels téléphoniques de sollicitation sans consentement | Spam SMS à partir de numéros aléatoires |
Vous en voyez probablement encore quelques-uns. Et nous ne parlons pas de l’erreur occasionnelle du message d’accueil « Bonjour {prénom} » que chaque spécialiste du marketing redoute d’envoyer. Nous parlons des pratiques d’extraction de données, d’atteinte à la vie privée et de dénigrement de l’industrie qui nous ont donné une mauvaise réputation.
Toute entreprise qui recourt à ces pratiques aujourd’hui semblerait ancienne en comparaison. Mais la vérité gênante est que de nombreuses entreprises commercialisent encore de cette manière. Nous parions que vous en avez même eu une cette semaine.
Mais pourquoi donc ?
Intention malveillante ? Avarice ? Manque de considération ?
Dans la plupart des cas, ce n’est rien de tout ça. C’est plutôt le contraire. De nombreuses entreprises sont si enthousiastes à l’idée de diffuser leur message qu’elles oublient le mélange de science et de savoir-faire qui permet de créer un excellent marketing. Elles oublient qu’elles sont assises sur une mine d’or de données sur les prospects, qui offrent des informations puissantes sur le comportement, les préférences et les désirs.
Découvrez les avantages d’un CRM avec le système de gestion de la relation client.
Un CRM est un système qui contient les données de vos clients. Il peut être aussi simple qu’un tableur ou aussi puissant qu’une source unique de vérité en constante évolution. Et lorsqu’il est utilisé correctement, un CRM a le pouvoir de générer plus de revenus et de ravir les prospects à chaque étape du parcours d’achat.
Les spécialistes du marketing qui progressent aujourd’hui sont hyper concentrés sur l’expérience client. Le marketing axé sur l’expérience place vos clients au centre de tout ce que vous faites en tant que spécialiste.
C’est l’une des principales raisons pour lesquelles HubSpot a adopté son cycle inbound. Lorsqu’il se concentre sur l’expérience client, le marketing attire et alimente les ventes. Les ventes impliquent et orientent le service. Le service ravit et alimente à nouveau le marketing. Et tout cela n’est possible que lorsque le client est au centre, géré par un CRM.
L’exploitation de votre CRM est le secret du marketing basé sur l’expérience. Le marketing axé sur l’expérience n’est pas seulement un mot à la mode – c’est le secret de votre croissance. Une étude de Forrester a révélé que les entreprises qui déclarent se concentrer sur l’expérience connaissent une croissance 40 % plus rapide et augmentent la valeur de la durée de vie des clients de plus de 60 % par rapport à celles qui ne le font pas.
Très peu de spécialistes du marketing ont intégré tous leurs outils et tactiques dans un CRM, ce qui conduit souvent à des expériences client disjointes, des données en silo et une incapacité de savoir ce qui fonctionne.
C’est pourquoi nous investissons tant d’efforts pour intégrer étroitement le Marketing Hub de HubSpot avec le Sales Hub – parmi les avantages d’un CRM qui rassemble à la fois les ventes et le marketing, un d’entre eux se démarque: le possibilité de donner à votre équipe une vue unifiée de l’expérience client, ce qui vous permet de créer des expériences vraiment personnalisées sur tous les canaux, et pour vous aider à mesurer correctement votre succès en tant que spécialiste du marketing.
Enraciner votre marketing dans un CRM vous permet également de créer des expériences personnalisées sur tous les canaux. La personnalisation reste la pièce de résistance permettant d’offrir une expérience exceptionnelle. Dans cet environnement hyperconcurrentiel, il est plus difficile que jamais d’attirer l’attention – et nous savons tous que plus vous personnalisez, plus vous avez de chances d’être remarqué.
À quoi ressemble la véritable personnalisation pour moi ? On parle véritablement de personnalisation lorsque le contenu de votre site change et vous recommande un contenu que votre visiteur n’a pas encore lu. Ou lorsque ce visiteur a manifesté de l’intérêt pour un sujet, et que vous lui proposez une offre en rapport avec ce sujet. Ou encore lorsque vous avez à la fois des CTA pour les clients et différents CTA pour les prospects. Ou quand le chatbot de votre site se souvient non seulement de son nom, mais aussi de l’identité de son représentant commercial. Tout cela est possible grâce au marketing piloté par les avantages d’un CRM.
Segmenter
Le consommateur moyen est bombardé de messages promotionnels et voit entre 5000 et 1000 publicités par jour.
Pensez à la dernière fois où vous vous êtes détendu et avez navigué sur votre téléphone, peut-être en faisant quelques achats en ligne, en consultant les médias sociaux ou en lisant les nouvelles. Combien de publicités non pertinentes avez-vous vues ?
« Aujourd’hui seulement – 50 % sur toutes les tasses de beurre d’arachides bio à l’aloe vera et au piment ! »
« Portes, portes, portes ! Achetez vos portes chez GD BELLES Portes !! Grandes portes, petits prix ! »
« Crypto, machin, truc, bébelle. »
Nous parions que rien que cette semaine, vous avez fermé au moins une page Web parce que la publicité a gâché votre expérience en ligne. Mais il y a un plus grand danger pour les marketeurs qui se cache dans l’ombre d’Internet que les prospects en colère. Quelque chose de bien plus effrayant… L’apathie !
Lorsque votre consommateur n’a pas l’impression que votre message a un rapport direct avec sa vie à ce moment précis, il se désintéresse de votre message. C’est pourquoi un CRM est vital pour le marketing moderne. Si vous ne comprenez pas votre client, vous ne pouvez pas lui fournir le contenu dont il a besoin au moment où il en a besoin et d’une manière qui lui convient.
La bonne nouvelle, c’est que vous avez déjà la réponse à ce problème dans votre arsenal marketing : les données de votre CRM. À partir de ces données, vous pouvez isoler des groupes spécifiques de clients en fonction de leurs désirs, de leurs besoins et de leur volonté d’acheter.
Les listes sont un excellent moyen d’isoler des segments de votre base de données selon n’importe quel élément de données que vous détenez. Elles peuvent être axées sur les contacts par (qui ils sont), l’entreprise (où ils travaillent) ou l’activité (ce qu’ils font) et elles peuvent même être constamment mises à jour pour s’adapter à l’évolution des champs de données en temps réel.
En quelques minutes, vous pouvez établir une liste de tous les contacts qui se trouvent dans le troisième mois de leur contrat actuel – bénéficieraient-ils d’une vente incitative utile pour compléter leur offre existante ?
Pourquoi ne pas cibler tous les prospects qui ont visité votre page Web de tarification plus d’une fois au cours des 30 derniers jours et leur envoyer un code promotionnel ?
Il est évident que le même message ne va pas fonctionner pour ces deux groupes. Mais avec un peu de réflexion, chacun recevra un message qu’il est susceptible d’accueillir favorablement parce qu’il résout un problème spécifique qu’il rencontre.
Les événements comportementaux personnalisés suivis manuellement vous permettent de définir et de suivre des événements qui sont uniques à votre entreprise. Les événements comportementaux personnalisés peuvent être liés aux propriétés des contacts, que vous pouvez ensuite utiliser dans tous les outils de HubSpot. Les événements suivis manuellement utilisent l’API analytique et nécessitent l’intervention d’un développeur.
Il s’agit d’un outil disponible dans HubSpot Marketing Hub Enterprise qui vous permet de suivre des analyses plus avancées sur votre site web ou à partir d’applications tierces externes afin d’obtenir un contexte plus riche sur le parcours complet du client.
Découvrez le fonctionnement de cet outil dans cet article
Contextualiser
Chaque acheteur, pour chaque produit, doit passer par les trois étapes clés de l’achat que sont la prise de conscience, la considération et la décision.
Mais en fonction de votre produit ou service, ces étapes varient souvent. Une personne assoiffée par une chaude journée d’été passera de la prise de conscience à la décision d’acheter une boisson fraîche plus rapidement qu’un chef de projet qui envisage un nouveau logiciel de planification pour une entreprise SaaS internationale. L’une est prise en quelques minutes, l’autre en quelques mois.
Bien que le parcours puisse changer, un élément fondamental reste constant : les consommateurs ont besoin d’un contenu spécifique au stade du parcours d’achat avant de pouvoir prendre une décision.
Pensez-y : avant qu’un chef de projet ne soit au courant de l’existence de votre logiciel de planification, il doit d’abord faire l’expérience ou reconnaître qu’il a un problème : la douleur causée par de mauvais outils de gestion. Ensuite, ayant un problème à résoudre, il cherchera une solution – qui peut comprendre un certain nombre d’options allant de l’intégration d’un nouvel outil à l’externalisation de l’ensemble du problème.
Considérez le contenu ci-dessous qui a été créé pour les acheteurs à chaque étape du parcours. En déclenchant des courriels et des messages pour le prospect qui sont liés à l’endroit où il se trouve dans le parcours d’achat, vous vous assurez que le contenu est pertinent pour ses besoins. Mettez-vous à la place de l’acheteur et demandez-vous ce dont il a besoin à chaque étape de son parcours d’achat.
Prise de conscience:
Blogue : Pourquoi les chargés de projet n’ont jamais assez d’heures dans une journée
Considération:
Guide: 10 façons de devenir un chargé de projet plus efficace
Décision:
Étude de cas – pourquoi l’entreprise X a choisi notre technologie pour résoudre son problème de planification
En distinguant les prospects dans votre CRM selon leur parcours client, vous pouvez vous assurer qu’ils reçoivent un message correspondant à leur cheminement. Tout comme il est peu probable que vous fassiez une demande en mariage au tout premier rendez-vous, vous ne voulez pas non plus bombarder un prospect de données techniques alors qu’il vient juste de découvrir qu’il a un problème. Continuez à envoyer des informations utiles au bon moment, comme un petit fil d’Ariane qui attire l’acheteur plutôt que de lui imposer votre produit trop tôt.
En segmentant votre audience, vous pouvez vous assurer qu’elle reçoive des messages de vente pertinents, adaptés au contexte, afin de nourrir les prospects et d’améliorer les taux de conversion.
HubSpot Smart Content vous permet de créer un contenu différent en fonction d’un ensemble de règles. Vos courriels, pages de destination et CTA peuvent s’afficher différemment en fonction de ce que l’on sait d’un prospect ou d’un contact.
Par exemple, plutôt que de prendre le temps d’envoyer manuellement du contenu spécifique au contexte aux prospects, vous pouvez adapter vos pages HubSpot pour réagir à leurs besoins. Vous pouvez utiliser les données de votre CRM pour afficher du contenu lié à la prise de conscience, à la considération ou à la décision en fonction de leurs besoins. Vous pouvez ainsi adapter le contenu à l’étape du parcours d’achat.
En comprenant quels prospects ont besoin de voir vos messages, vous réduisez les tâches administratives, augmentez les taux de conversion et générez plus de revenus avec moins d’efforts.
Personnaliser
Oui, vous pouvez utiliser HubSpot pour personnaliser les messages de vente en fonction des propriétés standards ou personnalisées (les différents types de données que vous collectez sur les contacts).
Mais une personnalisation efficace ne signifie pas seulement de saluer quelqu’un par son nom dans un courriel. C’était peut-être une idée dérangeante il y a quinze ans, mais le consommateur moderne est à la fois avide de technologie et de données.
La personnalisation moderne consiste à envoyer des messages pertinents au moment opportun en utilisant le bon langage, le bon ton et le bon sujet.
Imaginez ceci : vous recevez un courriel qui vous salue par votre nom. C’est bien, mais vous en avez déjà reçu quatre autres le matin même. Vous savez maintenant reconnaître un courriel automatisé.
Mais qu’en est-il si, quatre semaines avant le renouvellement du logiciel de gestion des RH de votre entreprise, vous recevez un message opportun et spécifique à votre problème de gestion des RH ?
Le pouvoir de la personnalisation peut être démontré par l’exemple suivant : Vous avez créé une petite entreprise au cours des six derniers mois et vous recevez un message persuasif d’un fournisseur de logiciel de gestion des factures sur les risques encourus lorsque vous ne remplissez pas vos déclarations fiscales à temps ?
Vous voulez que vos prospects ressentent un sentiment de découverte. En fin de compte, nous savons qu’il s’agit d’une gestion CRM efficace car vous avez créé des workflows HubSpot pour envoyer un message aux responsables des ressources humaines un mois avant la date de leur prochain renouvellement ou aux propriétaires de petites entreprises qui se sont installées au cours de l’année écoulée. Mais les prospects ressentiront un lien privilégié avec votre marque parce que le message vise à répondre à leurs besoins au bon moment.
La fin de la contextualisation et le début de la personnalisation peuvent être une zone grise, il est donc probablement plus facile d’y réfléchir comme suit :
Segmentation – à qui voulons-nous parler ?
Contextualisation – qu’allons-nous dire ?
Personalisation – comment allons-nous le dire ?
La contextualisation vous permet de ne pas torpiller une conversion en y allant trop fort trop tôt. La personnalisation permet au prospect de sentir que vous lui parlez directement au moment où il est le plus susceptible de vouloir entendre votre message.
Les communications contextuelles doivent être personnelles sans être trop intensément personnelles au point de donner l’impression d’être envahissantes. Les clients veulent des informations personnalisées qui leur semblent utiles et qui leur apportent de la valeur au moment où ils en ont besoin.
HubSpot est livré prêt à l’emploi avec une multitude de types de données que vous pouvez collecter sur chaque prospect. Du nom et de l’adresse jusqu’au nombre de messages qu’ils ont ouverts, HubSpot peut vous aider à mieux comprendre les groupes et les individus.
Mais comme HubSpot doit répondre à tous les besoins, des cabinets de consultants SaaS aux fournisseurs d’aliments pour animaux, nous sommes limités dans les propriétés universelles que nous construisons. Tous les clients n’ont pas besoin de connaître le poids moyen d’un troupeau laitier du Manitoba, n’est-ce pas ?
Mais avec les propriétés personnalisées, vous pouvez créer des types de données sur mesure, spécifiques à vos besoins.
Tant que vous gardez vos données CRM propres et faciles d’accès, vous serez en mesure de générer plus de ventes et de satisfaire plus de clients.
Parmi les avantages d’un CRM, il y a la segmentation de vos audiences, qui vous permet d’identifier précisément les groupes de prospects que vous souhaitez cibler afin de vous assurer que vous transmettez le bon message.
Contextualiser votre message en le faisant correspondre à un point spécifique du parcours d’un prospect vous permet d’augmenter les conversions en entonnoir à chaque étape.
Personnaliser votre message signifie traiter vos prospects comme de vraies personnes, afin qu’ils fassent confiance à votre marque et la respectent. Montrez donc à vos prospects qu’ils sont importants en comprenant leurs difficultés et en leur fournissant des informations utiles et des solutions adaptées à leurs problèmes lorsqu’ils en ont besoin.
Parmi les avantages d’un CRM qui regorge de données démographiques utiles que vous pouvez utiliser pour personnaliser vos communications se trouve l’utilisation des données d’activité et d’engagement pour envoyer des messages opportuns pourrait faire la différence entre un courriel personnel et un message hyperpersonnalisé.
Déclencheurs de communication en temps opportun
Dans les workflows, vous pouvez retarder les actions jusqu’à ce qu’un contact ait effectué une action, telle que visiter une page Web ou remplir un formulaire. L’avantage de cette méthode est que vous pouvez attendre qu’un acheteur soit engagé auprès de vous avant de lui envoyer un courriel. Cela vous permettra de vous aligner aux acheteurs en temps réel.
Transformez l’ensemble de votre CRM en une machine de marketing en envoyant le bon message aux bonnes personnes au bon moment.
L’application de l’une ou l’autre de ces idées permettra sans aucun doute d’augmenter les revenus de votre entreprise de manière durable et rentable. En utilisant les outils simples mais puissants et efficaces de HubSpot, vous pouvez créer des campagnes profondément personnelles et contextuelles à grande échelle. Pour découvrir les avantages d’un CRM et les raisons de choisir HubSpot en particulier, nous vous recommandons de consulter l’article suivant: choisir HubSpot: les 40 raisons d’opter pour cette plateforme CRM.